En el 2019 la Inteligencia Artificial sigue avanzando, y con mayor velocidad, de lo que hemos visto en los últimos años, su uso está ligado al camino hacia la personalización masiva y esto se basa en tres grandes tendencias que te contaremos a continuación:
- Consolidación de los asistentes cognitivos. La IA (inteligencia artificial), y como una de sus aplicaciones más conocidas, los asistentes cognitivos, comúnmente llamados chatbots, seguirán siendo uno de los grandes temas a considerar este año. Aunque ya implementados, los chatbots todavía son una tecnología en desarrollo. En 2019 la comprensión de frases y contextos pegará un salto cualitativo que abrirá nuevas puertas a ofrecer nuevas experiencias para los usuarios finales. Ya no solo en los canales escritos, ya ampliamente extendidos, sino también en transacciones de voz, los voicebots serán uno de los grandes avances que veremos este año.
- Incorporación de herramientas de advance analytics para generar insights accionables. En los últimos años aparecieron varias herramientas de análisis de voz, comúnmente llamadas herramientas de speech analytics, este año veremos una gran mejora en su aplicación, uso e impacto en resultados con la incorporación de expertos en la identificación de patrones y modelos de aplicación fuertemente orientados en lograr resultados. El análisis de mayor volumen transaccional junto con una mayor captura de información (datos duros, comportamentales, no estructurados) va a permitir ofrecer experiencias más personalizadas y único.
- Mejoras en los customer journey para impactar significativamente en la experiencia del cliente. Seguiremos viendo un gran esfuerzo por simplificar cada etapa del customer journey enfocados en lograr experiencias altamente resolutivas, sencillas y que requieran el menor esfuerzo posible. Esto hará que se mantenga el impulso por generar herramientas de autogestión para los clientes y la incorporación de canales para facilitar el acceso. Dentro de todos los canales el que presenta mayores desafíos es el WhatsApp, que en los últimos meses de 2018 comenzó a certificar cuentas corporativas y a permitir, oficialmente, la comunicación entrante y saliente por parte de las empresas.
Es importante que puedas informarte sobre estas tendencias, para que llegado el momento puedas encontrar la ideal para tu negocio. Si te interesa la temática, no dudes en escribirnos a aviabue@aviabue.org.ar
