PROLOGO
Buenos Aires, octubre de 1999.-
La Asociación de Agencias de Viajes y Turismo de Buenos Aires -AVIABUE, desde su constitución ha fijado como uno de sus objetivo fundamentales vigilar y asegurar el mantenimiento de la ética profesional y comercial en la actividad turística, creando, a tal efecto, los instrumentos y organismos que estime pertinentes y que no correspondan a otras jurisdicciones.
Firme con este objetivo y destacando el trabajo realizado para incluir de manera más precisa el Tribunal Arbitral y el Tribunal de Etica en la Reforma Estatutaria aprobada en 1998, la Comisión Directiva que actualmente ejerce la conducción de esta Asociación, a través de la Subcomisión Legal e Impositiva, ha continuado con este importante emprendimiento para la puesta en marcha de ambas herramientas.
El primer paso ya se encuentra en funcionamiento, implementando el Tribunal Arbitral para la resolución de conflictos, derivados de las relaciones comerciales propias de la actividad turística.
Ahora bien, en una segunda etapa se trabajó para disponer asimismo de una herramienta que permita actuar sobre la defensa de la actividad y sobre todo de los intereses de los asociados, cuyo adecuado comportamiento debe ser preservado, promoviendo seriamente la actividad turística y brindando transparencia al mercado.
El presente Reglamento para el funcionamiento del Tribunal de Etica de AVIABUE, tiene su fundamento en el Estatuto Social de la Institución, en sus artículos 73º al 82º, más las normas establecidas en el marco del Código de Etica de las Agencias de Viajes asociadas a Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo, creado en virtud de la importancia de la actividad y la necesidad de que la misma se ejerza con la debida honorabilidad y solvencia.
La Comisión Directiva
NORMAS DEL ESTATUTO SOCIAL DE AVIABUE SOBRE EL TRIBUNAL DE ETICA
Del Tribunal de Etica.
ART.73: El Tribunal de Etica de la Asociación estará compuesto por cinco miembros titulares y tres miembros suplentes. Los miembros titulares serán un ex-Presidente de la Asociación - Socio de AVIABUE, dos (2) ex-miembros de la Comisión Directiva de la Asociación - Socios de AVIABUE y dos (2) socios de AVIABUE. Los miembros suplentes serán un ex-Presidente de la Asociación, un ex-miembro de la Comisión Directiva, ambos Socios de AVIABUE y un socio de AVIABUE.
Se creará un registro donde podrán inscribirse todos los interesados en integrar el Tribunal de Etica. Las designaciones se realizarán por sorteo entre aquellos que se encuentren debidamente inscriptos y que reúnan los requisitos para ocupar dichos cargos, mencionados en el párrafo anterior. Los miembros del Tribunal de Etica podrán ser recusados por la parte afectada, la cual deberá fundamentar las causas de la recusación. La Comisión Directiva se expedirá sobre la recusación admitiéndola o denegándola.
Para el supuesto de que se haga lugar a la recusación se designará al otro miembro titular, o en su defecto al miembro suplente.
En caso de ausencia, impedimento o fallecimiento de los miembros titulares y suplentes que reúnan los mismos requisitos se procederá al sorteo de un nuevo miembro.
ART.74: Las normas de ética aplicables a los asociados de la Institución serán las establecidas y vigentes en la AAAVYT ( Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo) para sus entidades Regionales y/o para los asociados a éstas.
ART.75: Analizadas las actuaciones sometidas a su consideración, el Tribunal podrá rechazar in limine cualquier denuncia o presentación en el caso que la considere absolutamente inconducente, o cuando los hechos denunciados no constituyan falta de ética.
ART.76: En el caso que se resuelva dar curso a una denuncia, el asociado será intimado a contestar y ofrecer la prueba que hace a su derecho dentro del plazo de cinco días hábiles de notificado. A pedido de parte este término podrá extenderse, previa resolución fundada del Tribunal, por otros tres días hábiles adicionales.
ART.77: Antes de dar traslado de la denuncia, el Tribunal intimará al denunciante a que en el mismo plazo presente las pruebas en que fundamenta su presentación.
ART.78: Recibida la contestación y presentadas las pruebas, el Tribunal fijará audiencias a realizarse en no más de tres sesiones sucesivas y dentro de los próximos diez días para tomar vista de la causa y escuchar y analizar las pruebas presentadas. En el caso que el acusado no conteste los cargos, podrá resolver la cuestión con los elementos en su poder, o decidir la prosecución del trámite tal como se expresa en el presente artículo.
ART.79: Producidas las pruebas se dará vista a las partes por tres días hábiles en término que será común para que produzcan sus respectivos alegatos, si lo entendieran conveniente. A tal fin, a costa de las partes podrán facilitárseles copias de lo actuado hasta ese momento.
ART.80: El Tribunal deberá producir su decisión dentro de los cinco días hábiles de presentados los alegatos o de vencido el término para la producción de la prueba.
ART.81: Las decisiones del Tribunal de Etica serán ejecutorias desde el momento de su notificación, salvo que exista recurso de reposición o aclaratoria, en cuyo caso serán obligatorias desde que se notifique lo resuelto por el Tribunal con motivo del recurso.
ART.82: Las decisiones del Tribunal de Etica serán apelables únicamente ante la Comisión Directiva, la que sin más, elevará para su tratamiento ante la próxima Asamblea General Ordinaria, sin perjuicio de su cumplimiento hasta que llegue a conocimiento de dicho organismo.
ANEXO I
TRIBUNAL DE ETICA DE AVIABUE
REGLAMENTO
Art. 1: Competencia:
El Tribunal de Etica intervendrá en todas las denuncias que se formulen contra cualquier asociado de la AVIABUE, fundadas en el incumplimiento de las normas de ética establecidas y vigentes en la AAAVYT ( ASOCIACIÓN ARGENTINA DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO).
Art. 2: Plazos:
Todos los plazos establecidos para la intervención y funcionamiento del Tribunal de Etica se refieren a días hábiles judiciales en la Capital Federal.
Art.3: Designación:
Inc. a.- Los integrantes del Tribunal de Etica serán designados por sorteo entre los inscriptos en el Registro que a tal fin creará la AVIABUE. Quienes se inscriban en dicho Registro, deberán hacerlo en la mayor categoría que detenten siguiendo el orden y prelación establecido en el artículo 73º del Estatuto Social.
Inc b.- Los cinco miembros titulares y los tres miembros suplentes, permanecerán en sus cargos por el término de un año. La Comisión Directiva podrá prorrogar por igual período y en forma indefinida el mandato de cualesquiera de los miembros del Tribunal, tanto titulares como suplentes, pudiendo designar a un suplente como titular para el nuevo mandato y viceversa.
Inc. c.- Los cargos que no quedaran cubiertos para el siguiente mandato, serán asignados por sorteo entre quienes se encuentren inscriptos en el Registro.
Inc. d.- El ejercicio de un mandato no impedirá la reincorporación en el Registro para los sucesivos sorteos.
Inc. e.- Para el supuesto que los postulantes en cada categoría de las determinadas en el art. 73 del Estatuto de la AVIABUE inscriptos en el Registro, no alcanzarán a cubrir los cargos, éstos se cubrirán con los de las restantes categorías.
Art.4: En las cuestiones que se sometan a su decisión, el Tribunal se conformará con tres de los cinco miembros titulares, que serán designados por la Comisión Directiva; uno por cada categoría de las establecidas en el art. 73 del Estatuto de AVIABUE.
Art.5: Los miembros electos podrán excusarse de intervenir mediante petición fundada, la que será resuelta por la Comisión Directiva dentro de los cinco días.
Art. 6: Planteada la recusación se dará traslado al interesado por tres días a fin que presente su descargo. Presentado el mismo o vencido el plazo para hacerlo, la Comisión Directiva deberá expedirse en el plazo de cinco días.
Art. 7: Admitida la excusación o recusación de uno de los miembros designados, se cubrirá el cargo con el otro miembro titular de igual categoría, y en caso de imposibilidad o ausencia de éstos se designará entre los miembros suplentes.
En el supuesto que se remueva a quien detente la condición de ex Presidente de la AVIABUE, su cargo será cubierto por el suplente de igual condición.
Art. 8: Procedimiento:
Contestado el traslado a que se refiere el art. 76 del Estatuto Social, el denunciante podrá ampliar las pruebas aportadas dentro del plazo de tres días.
Art. 9: El Tribunal de Etica podrá actuar a pedido de la Comisión Directiva, y sin denuncia específica de parte, en los casos en que se entiendan vulneradas las normas de Etica aplicables. Se dará traslado al interesado a los efectos que formule su defensa y se aplicará en lo pertinente el procedimiento establecido en caso de denuncia de parte.
Art. 10: Sanciones:
El Tribunal de Etica podrá sancionar a los asociados con apercibimientos, suspensiones y/o expulsión y pérdida de su calidad de asociado, según corresponda. Durante el período de las suspensión el asociado deberá continuar abonando las cuotas sociales.
Art. 11: Publicación:
Los fallos del Tribunal de Etica podrán ser publicados, identificando a las personas involucradas e indicando las sanciones impuestas.
ANEXO II
CÓDIGO DE ÉTICA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES ASOCIADAS A AAAVYT
Introducción
La ley 18829, que reglamenta la actividad de los agentes de viajes, en su exposición de motivos, destaca la importancia de la actividad y la necesidad de que la misma se ejerza con la debida honorabilidad y solvencia. Así expresa:
"La actividad del agente de viajes, mundialmente reconocida como uno de los medios indispensables y más efectivos para la realización del turismo, fenómeno socio-económico que se ha convertido en una de las industrias más competitivas del mundo, no podrá seguir siendo ejercida sin una adecuada legislación.
Al agente de viajes, operador fundamental de esa actividad, se le confían trámites y gestiones que representan normalmente importantes intereses económicos y espirituales que hacen al prestigio del país ya que una deficiente prestación de servicios puede afectar la imagen misma de la República, ante la opinión pública internacional.
En el orden de ideas expresado, el agente de viajes debe reunir requisitos básicos de idoneidad, capacitación, honorabilidad y solvencia."
El Estatuto de la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo, por otra parte, en el art. 3º, inc. h, establece que forma parte de sus objetivos "Vigilar y asegurar el mantenimiento de la ética profesional y comercial en actividad turística creando, a tal efecto, los instrumentos que estime pertinentes y que no correspondan a otras jurisdicciones".
Los antecedentes expuestos constituyen los fundamentos esenciales en que se apoya el dictado del presente Código de Ética.
CAPÍTULO I
Normas Generales
Art. 1.- Esencia del deber profesional. Conducta del asociado a AAAVYT
El asociado a AAAVYT debe tener presente que es un operador fundamental de la actividad turística y un vehículo esencial para dar transparencia al mercado y asesoramiento a los viajeros; que debe contribuir en todos sus actos y procedimientos a la dignificación de la actividad, actuando con diligencia y eficacia, y con estricta sujeción a las normas morales y la buena fe.
Art. 2.- Defensa del honor profesional
El asociado a AAAVYT debe mantener el honor y la dignidad profesional. No solamente es un derecho, sino un deber, combatir por todos los medios lícitos las conductas censurables de proveedores y colegas y denunciarlas a las autoridades competentes.
Art. 3.- Respeto a la ley
El asociado a AAAVYT debe cumplir, en el desarrollo de su actividad comercial, todas las disposiciones que rigen la actividad turística, sean nacionales o internacionales, así como los convenios que suscriba la Asociación con otras entidades nacionales e internacionales.
Art. 4.- Confidencialidad
El asociado a AAAVYT debe considerar como estrictamente confidencial todas las transacciones que realice con sus clientes. La obligación de confidencialidad cede a las necesidades de la defensa personal del agente de viajes cuando es objeto de acusaciones por sus clientes o por terceros. Puede entonces revelar tan sólo lo que sea indispensable para su defensa. Cede también este deber cuando exista un requerimiento judicial o una razón de orden público que así lo justifique.
Art. 5.- Decoro en la atención de la clientela
El asociado a AAAVYT debe mantener una estructura operativa técnica y empresarial acorde con los servicios que ofrece, la cual debe estar capacitada y en condiciones de dar satisfacción legítima y adecuada a los usuarios que requieran sus servicios.
Art. 6.- Cuidado de la responsabilidad
El asociado a AAAVYT no debe comercializar productos turísticos con agencias no autorizadas a funcionar de acuerdo con la legislación vigente, ni operar con agencias a las que las líneas aéreas les hayan retirado el stock de boletos. Debe abstenerse de dar representación falsa de su empresa a una persona ajena a la misma.
Art. 7.- Publicidad
El asociado a AAAVYT debe cuidar que la publicidad que realice resulte veraz, que no contenga informaciones de precios y condiciones que creen falsas ilusiones y expectativas, o que puedan inducir a error de una magnitud tal que los servicios ofrecidos no hubieran sido solicitados de conocerse las reales condiciones de la oferta.
CAPÍTULO II
Relaciones con la AAAVYT, las Asociaciones Regionales y demás autoridades
Art. 8.- Apoyo a la Asociación
El asociado a AAAVYT debe prestar todo su apoyo a la Asociación, tendiendo a fortalecerla para que pueda cumplir cabalmente con los importantes propósitos y objetivos que constituyen su razón de ser. Debe también cooperar en toda averiguación que lleve a cabo la Asociación en defensa de la actividad turística y de la lealtad comercial entre los participantes del negocio turístico.
El asociado a AAAVYT no debe comprometer la opinión de la Asociación cuando no sea la función propia de su cargo o cuando no esté expresamente autorizado a hacerlo.
Art. 9.- Cooperación
El asociado a AAAVYT debe contribuir al desarrollo ordenado y orgánico de la industria turística como elemento fundamental de la economía del país.
Art. 10.- Información a la Asociación
El asociado a AAAVYT debe informar a la Asociación de toda práctica, hecho o falta grave que observe en el desarrollo de la actividad y que pueda perjudicar a la misma y a la posibilidad del turismo, acompañando todas las evidencias probatorias con que cuente y requiriendo, en aquellos casos en que fuere pertinente, la intervención de la misma y de su Tribunal de Disciplina.
CAPÍTULO III
Relaciones con los clientes
Art. 11.- Defensa del usuario
En defensa de los usuarios, el asociado a AAAVYT debe poner el máximo cuidado en la elección de los proveedores, excluyendo aquellos que no tengan una probada capacidad operativa y una seria trayectoria comercial.
Art. 12.- Cuidado y diligencia
El asociado a AAAVYT debe poner el mejor empeño en dar satisfacción al usuario de los servicios que ha contratado, cuidando especialmente de la calidad de los mismos y del bienestar del usuario y actuando con diligencia para solucionar los reclamos que puedan serle presentados, incluyendo la posibilidad de prestación de servicios alternativos y compensaciones adecuadas.
Art. 13.- Deber de información
El asociado a AAAVYT será preciso y esmerado cuando dé información acerca de los servicios que comercializa. Dará detalles completos sobre los términos y condiciones de cualquier servicio, y mantendrá informado al usuario y a las agencias de los cambios que se produzcan en las condiciones de la contratación.
Art. 14.- Conflicto de intereses
El asociado a AAAVYT no permitirá que ninguna relación con un proveedor interfiera con los intereses de sus clientes.
Art. 15.- Reintegros
El asociado a AAAVYT reintegrará cualquier pago que se encuentre en su poder, sin límite de tiempo, cuando el reclamo sea justo. Se darán razones rápidamente al demandante por la demora en reintegrar los fondos.
CAPÍTULO IV
Relaciones con colegas y proveedores
Art. 16.- Transparencia en las relaciones
El asociado a AAAVYT debe tender, en el desarrollo de su actividad, a lograr la mayor transparencia en las relaciones entre los participantes del negocio turístico, sean o no asociados de la Institución.
Debe también abstenerse de hacer uso de procedimientos o de sistemas de marketing que distorsionen las reglas del mercado perjudicando los intereses de otros colegas.
El asociado a AAAVYT no debe promover la venta de sus servicios mediante otorgamiento de dádivas o cualquier otro mecanismo que, en forma directa o indirecta, vulnere la equidad que debe primar en las relaciones del mercado.
Art. 17.- Conducta comercial
El asociado a AAAVYT debe observar una clara y honesta conducta comercial, llevando a cabo la misma en una atmósfera de recta relación comercial que evite conflictos con otras agencias de viajes y proveedores. Asimismo, someterá toda controversia entre miembros a dictamen de la Asociación.
Art. 18.- Evitar ciertas relaciones comerciales
El asociado a AAAVYT debe abstenerse de mantener relaciones comerciales con agencias que hayan incumplido las normas establecidas en este Código de Ética.
Art. 19.- Cumplimiento
El asociado a AAAVYT debe ser respetuoso de las obligaciones que asume frente a sus proveedores de servicios, asegurando en la liquidación de las contrataciones el buen cumplimiento de lo convenido.
Art. 20.- Colaboración
El asociado a AAAVYT debe colaborar con otras agencias que requieran su apoyo para desarrollar su actividad, conciliando los intereses de las mismas con los propios.
Art. 21.- Evitar descalificaciones
El asociado a AAAVYT no menospreciará las prácticas comerciales de un competidor, ni dará opiniones descalificantes acerca de ellos; si su opinión es requerida deberá hacerlo con integridad profesional y cortesía.
Asimismo, se abstendrá de utilizar medios encaminados a crear confusión y a desprestigiar o desacreditar a otras agencias, sus productos o servicios.
Art. 22.- Lealtad comercial
El asociado a AAAVYT no debe imitar, simular o copiar cualquier nombre, estilo, marca o modelo utilizado por otra agencia o proveedor de servicios turísticos.
Art. 23.- Desviación de clientela y personal
El asociado a AAAVYT debe evitar utilizar medios o sistemas desleales destinados a obtener la desviación de la clientela de otras agencias.
Asimismo, se abstendrá de mantener contactos y de negociar con personal de otra agencia sin conocimiento del titular de la misma. Además, no utilizará información acerca de clientes obtenida en forma inapropiada de otras agencias o de empleados de las mismas.
