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Dada la contingencia actual provocada por el COVID-19 en la que numerosas administraciones gubernamentales están imponiendo restricciones de movilidad e incluso de transporte para sus ciudadanos y quienes se desplacen por esos territorios, es preciso dar algunas recomendaciones para evitar reclamos de consumidores turísticos.
1.- Ante todo, pensar en la seguridad del pasajero.
La contingencia global es un tema que debe tomarse con la seriedad del caso y el agente de viajes debe velar ante todo por la seguridad.
Se trata de cuestiones de salud pública, por tratarse de una amplia familia de virus que pueden causar diversas afecciones, por la que los pasajeros pueden verse afectados en su salud, en su viaje y luego, al regreso.
Consulte y prevenga a su pasajero, que él expresamente decida mantener su viaje, adviértalo si además pertenece a algún grupo de riesgo.
Para aquellos que deseen emprender o continuar con su viaje, no deje de ofrecer las diferentes alternativas de asistencia al viajero.
Para aquellos que hayan viajado y han regresado recientemente, que tomen los recaudos y prevenciones que ha determinado la Autoridad Nacional de Salud y la reglamentación del Ministerio de Trabajo (Resolución 178/2020).
2.- Ser diligentes.
La ley obliga al agente de viajes a ser diligentes en cuanto a las conductas empresariales; no olvidar que el empresario tiene más información que el pasajero, por lo tanto, es prioritario informar con amplitud y de ello dejar constancia. La ley obliga a prevenir daños.
Por tanto, es preciso que el agente de viajes, informe, asesore, recomiende, colabore y asista al turista usuario sobre los servicios turísticos comprometidos y a ser prestados por terceros. Ello implica la denominada diligencia debida, que refiere al proceso de evaluar una decisión y tomarla a tiempo y en la medida de las posibilidades, con sentido útil y a favor del usuario, con el objeto de adoptar medidas sopesadas y adecuadas para sortear, asistir o mitigar una eventual contingencia o situación especial no prevista, antes del viaje, durante el viaje o después del viaje.
Consulte siempre con su operador mayorista, con la prestadora de hecho del servicio turístico, navieras y líneas aéreas sobre la exoneración de penalidades por cancelación y/o reprogramación de servicios en fechas próximas.
Envíe pedidos de exoneración de penalidades a los proveedores que aún no han por motu proprio ofrecido habilitar exoneraciones especiales o postergaciones excepcionales de los viajes a zonas afectadas con circulación de COVID-19. Esos pedidos deben quedar documentados.
3.- Demuestre a su pasajero que Ud. ha sido proactivo y diligente para con él, y además que lo contiene en la circunstancia.
Las comunicaciones que Ud. envíe a los operadores, líneas aéreas y demás proveedores deben ser puestas en conocimiento de su cliente, a los fines de demostrar que Ud. no es parte del problema sino que gracias a que ha comprado servicios por su intermedio como agencia habilitada, Ud., lo asiste y colabora en las soluciones.
Toda crisis es oportunidad, sólo si ha sido diligente con sus pasajeros, verá que en las dificultades se puede acreditar y demostrar la diferencia.
Sólo quienes hayan contratado con agencias habilitadas tendrán un servicio de excelencia (información, colaboración y asistencia).
